SNCF Connect, un site et une application pour rassembler les voyages

Avec sa nouvelle application SNCF Connect, lancée ce mardi, le groupe dévoile sa stratégie de reconquête des clients avec un « lieu unique » pour trouver renseignements et billets et la volonté de « faire simple », a expliqué la responsable du projet, Anne Pruvot.

« L’ambition derrière SNCF Connect est de s’assurer que nos clients trouvent en un lieu unique tout ce dont ils ont besoin pour leurs petits et leurs grands trajets », résume Anne Pruvot, directrice générale de SNCF Connect & Tech, une entité appelée jusqu’à ces derniers jours e. Voyageurs.

Lancée mardi, SNCF Connect est essentiellement le fruit de la fusion de oui.sncf (anciennement voyages-sncf.com, le site marchand) et de L’Assistant SNCF (l’application d’information lancée en 2019, surtout orientée sur les déplacements de proximité). Elle sera disponible avec les mêmes fonctionnalités en version Web et mobile, explique la responsable. Quelque 200 personnes ont mis 18 mois pour mettre au point la nouvelle plateforme, qui présente un fond bleu nuit pour faire baisser la luminosité de l’appareil utilisé. Un « lieu unique », certes, mais pas vraiment « l’application unique » promise par le PDG de la SNCF Jean-Pierre Farandou. Car une bonne partie des applications existantes et développées par les différentes activités du groupe public ces dernières années devraient survivre.

« Aujourd’hui, on a des applications au sein du groupe SNCF qui sont focalisées sur certains usages, certaines cibles clients », relève Anne Pruvot. « On ne s’oppose pas au maintien de ces habitudes, mais on veut s’assurer qu’un utilisateur n’ait plus de question à se poser pour savoir s’il doit ouvrir telle ou telle application. En ouvrant SNCF Connect, vous avez l’ensemble des fonctionnalités. » Par exemple, l’appli « Ma ligne C », consacrée à cette ligne du RER francilien souvent perturbée, n’est pas menacée. Mais tous les incidents seront aussi affichés sur SNCF Connect. « Une réponse unique pour le client », donc, qui devrait notamment permettre de s’y retrouver dans le maquis des tarifs des TER, lesquels pouvaient varier suivant le site sur lequel on réservait.

« Ça s’applique aussi à tout ce qui est geste d’après-vente », c’est-à-dire les réclamations et demandes de remboursements, précise Anne Pruvot. L’utilisation se veut intuitive : avec une surprise au départ, puisque l’application demande d’exprimer un choix comme dans un moteur de recherche. Il suffit par exemple de taper le nom de sa destination et de se laisser guider. Un objectif majeur de SNCF Connect est d'« accompagner le retour à la mobilité des Français après cette période compliquée par le Covid ».

Avec « des ambitions assez fortes en termes de volume d’affaires à l’horizon 2025 » pour la vente de voyages en ligne, relève Anne Pruvot : 6,5 milliards d’euros, contre 4,3 milliards l’an dernier. L’idée est de mettre un accent particulier sur les trajets du quotidien. « L’objectif, c’est de continuer à compléter l’offre, d’aller vers plus de capillarité dans les territoires même au-delà du ferroviaire, enrichir les fonctionnalités en gardant ce sens de la simplicité », indique-t-elle. Avec notamment l’intégration progressive d’horaires de réseaux de transports en commun locaux.

Outre les produits de la SNCF, SNCF Connect va proposer au démarrage des autocars FlixBus et BlaBlaCar, des locations de voitures chez Avis, du covoiturage, et aussi des taxis ou des VTC pour se rendre en gare. Mais surtout pas les trains concurrents de Trenitalia. Il reste à élargir le spectre, notamment en Ile-de-France où l’appli ne vend pas les billets permettant d’aller en banlieue. Autre curiosité : elle commercialise en Espagne les trains à grande vitesse de la compagnie locale Renfe, mais pas les Ouigo que la SNCF a lancé en mai dernier entre Madrid et Barcelone.

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Le site et l’application oui.sncf totalisaient 450 millions de visites par an avec 11 millions de « clients actifs » qui ont acheté un billet en 2021. L’application l’Assistant SNCF, téléchargée 16 millions de fois, répond en moyenne à un million de recherches d’itinéraires chaque jour, selon Anne Pruvot. Dans la pratique, le site oui.sncf va renvoyer automatiquement vers la nouvelle adresse sncf-connect.com, tandis que la version mobile sera mise à jour automatiquement. L’application L’Assistant reste en ligne, mais elle ne permettra plus d’acheter de billets.